As mídias sociais – como fóruns, blogs e comunidades online – se tornaram referência para os consumidores nos Estados Unidos que querem saber mais sobre experiências de atendimento ao consumidor antes de comprar um produto ou serviço.

Mais de 70% dos internautas ouvidos entre fevereiro e março de 2008 disseram ter usado mídias sociais pelo menos uma vez para saber sobre o atendimento ao consumidor antes da decisão de compra, diz um estudo da Society for New Communications Research.

Em cada dez internautas, mais de nove concordaram com a afirmação: “Eu escolho empresas/marcas baseando-me no atendimento ao cliente”.

Praticamente três em cada quatro consumidores disseram ter escolhido marcas com base em informações sobre o atendimento que foram compartilhadas online.

Oito em cada dez participantes do estudo disseram ainda que “blogs, sistemas de avaliação e fóruns de discussão podem dar mais voz ao consumidor para fazer mudanças no atendimento ao cliente”.

Segundo a pesquisa, os internautas afirmam consultar mais mecanismos de buscas, fóruns e blogs do que redes sociais propriamente ditas - como Facebook ou MySpace - para obter informações sobre experiências de atendimento ao cliente.

O estudo revelou que os usuários utilizam as referências sobre atendimento ao cliente no final do processo, para fazer uma triagem final dos produtos.